Reklamation nach der Autoreparatur richtig bearbeiten

Am Montag holt die Kundin ihr repariertes Auto ab, am Donnerstag meldet sie wieder Kühlmittelverlust. Für sie ist klar, dass die Reparatur nichts gebracht hat. Für dich beginnt die Prüfung: Was war beauftragt, was wurde gemacht und wo liegt der Fehler jetzt? Bei einem Mangel deiner Werkleistung musst du grundsätzlich nacherfüllen. Dafür braucht es einen nachvollziehbaren Ablauf und eine klare Absprache mit der Kundin.

Dieser Beitrag behandelt die gesetzlichen Mängelrechte bei einer Werkstattreparatur nach der Abnahme. Abnahme heißt nach der Rechtsprechung: Der Kunde nimmt das Auto entgegen und billigt die Arbeit als im Wesentlichen vertragsgemäß. Das muss er nicht ausdrücklich sagen, es kann sich auch aus seinem Verhalten ergeben (BGH VII ZR 276/13, Rn. 21; BGH VII ZR 43/15, Rn. 30; § 640 BGB). Vor der Abnahme kann der Kunde diese Mängelrechte grundsätzlich noch nicht geltend machen (BGH VII ZR 301/13, Leitsatz a). Zusätzliche Garantien und individuelle Vertragsbedingungen können weitere Fragen aufwerfen.

Erst den Auftrag und das neue Fehlerbild vergleichen

Im fiktiven Beispiel hast du eine undichte Wasserpumpe ersetzt. Nun verlässt das Kühlmittel den Motor möglicherweise an einer anderen Stelle. Ob deine Reparatur mangelhaft war, entscheidet sich nicht allein daran, dass die Kundin wieder dasselbe Symptom bemerkt. Maßgeblich ist zuerst, was ihr vereinbart habt. Dazu gehört auch, welche Funktion die Reparatur erfüllen sollte (BGH VII ZR 183/05, Rn. 15). Ist nichts vereinbart, kommt es darauf an, ob die Arbeit für die im Vertrag vorausgesetzte Verwendung taugt — sonst, ob sie für die gewöhnliche Verwendung taugt und so ausgeführt ist, wie es bei solchen Arbeiten üblich ist und der Kunde es erwarten kann (§ 633 Abs. 2 BGB).

Prüfe deshalb den Auftrag, die ursprüngliche Diagnose und deine Arbeiten zusammen. War die Beseitigung des Kühlmittelverlusts beauftragt oder eine konkret abgegrenzte Arbeit? Die Formulierung auf der Rechnung allein ersetzt diese Prüfung nicht. Ebenso wenig beweist eine andere Fehlerstelle schon, dass die erste Reparatur in Ordnung war.

Als praktische Hilfe: Notiere das neue Symptom möglichst genau. Seit wann tritt es auf, unter welchen Bedingungen und welche Warnmeldung erscheint? Bewahre vorhandene Messwerte, Fotos und die erste Arbeitsdokumentation auf. So können beide Seiten später nachvollziehen, was geprüft wurde.

Einen eigenen Mangel ohne zweite Reparaturrechnung beheben

Liegt ein Mangel deiner Werkleistung vor, kann der Kunde Nacherfüllung verlangen. Wie du nacherfüllst, entscheidest du: Du kannst den Mangel beseitigen oder die Arbeit neu ausführen. Die dafür erforderlichen Aufwendungen trägst grundsätzlich du. Das umfasst insbesondere Arbeits- und Materialkosten sowie erforderliche Transport- und Wegekosten. Eine notwendige Nachbesserung wird dadurch nicht zu einem neuen, kostenpflichtigen Auftrag. Verweigern darfst du die Nacherfüllung nur ausnahmsweise, etwa wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich wäre (§ 635 Abs. 1 bis 3 BGB).

Ergibt die Prüfung dagegen eine zusätzliche, bisher nicht beauftragte Reparatur, erkläre den Befund und stimme Umfang und Kosten vor ihrer Ausführung ab. Vermische beides nicht unter einem pauschalen Auftrag zur Fehlerbehebung. Wenn über die Ursache noch gestritten wird, dokumentiere diese Unsicherheit, statt bereits eine eindeutige Kostenpflicht zu behaupten.

Wann der Kunde eine andere Werkstatt auf deine Kosten einschalten kann

Der Kunde kann einen Mangel grundsätzlich selbst beseitigen lassen und die erforderlichen Kosten verlangen. Dafür muss er dir vorher eine angemessene Frist zur Nacherfüllung setzen, und die muss erfolglos abgelaufen sein. Verweigerst du die Nacherfüllung zu Recht, etwa weil sie unverhältnismäßig teuer wäre, kann er den Mangel nicht auf deine Kosten anderswo beseitigen lassen. Unter den gesetzlichen Voraussetzungen ist auch ein Kostenvorschuss möglich (§ 637 Abs. 1 und 3 BGB).

Für deinen Betrieb heißt das: Reagiere auf die Reklamation, ermögliche die Prüfung und nenne einen realistischen Ablauf. Ein Termin zur Besichtigung ist noch keine abgeschlossene Nachbesserung. Lass eine gesetzte Frist deshalb nicht kommentarlos verstreichen. Eine feste Zahl von Tagen, die bei jeder Reparatur passt, nennt das Gesetz nicht.

Es gibt Ausnahmen von der Fristsetzung. Dazu zählen eine fehlgeschlagene oder unzumutbare Nacherfüllung sowie unter anderem eine ernsthafte und endgültige Verweigerung (§ 637 Abs. 2 BGB, § 323 Abs. 2 BGB). Eine Frist ist also nicht in jedem Fall nötig. Wo sie nötig ist, schreibt das Gesetz keine Schriftform vor; schriftlich lässt sie sich später aber leichter belegen.

Steht das Auto unterwegs, besprecht zuerst eine sichere Unterbringung und die erreichbaren nächsten Schritte. Ob eine sofortige Fremdreparatur auf deine Kosten zulässig ist, hängt vom konkreten Fall ab. Eine Panne beantwortet die Kostenfrage nicht automatisch.

Zwei Versuche sind im Werkvertrag keine feste Regel

Die oft gehörte Regel mit den zwei Reparaturversuchen stammt aus dem Kaufrecht und lässt sich nicht pauschal auf einen Werkstattauftrag übertragen. Selbst dort enthält sie Ausnahmen (§ 440 BGB). Im Werkvertragsrecht kommt es darauf an, ob die Nacherfüllung fehlgeschlagen oder dem Kunden unzumutbar ist. Eine feste Zahl von Versuchen nennt das Gesetz nicht (§ 636 BGB, § 637 Abs. 2 BGB). Das OLG Hamm hat die Zwei-Versuche-Regel deshalb nicht auf einen Werkvertrag übertragen: Je nach Fall kann schon ein misslungener Versuch reichen, manchmal genügen auch mehrere noch nicht (OLG Hamm, Urteil vom 28.02.2013 – 21 U 86/12, Rn. 92).

Versprich daher weder, dass nach dem zweiten Werkstattbesuch automatisch der volle Rechnungsbetrag zurückgezahlt wird, noch bestehe ungeprüft auf zwei weiteren Versuchen. Entscheidend sind der konkrete Mangel und der bisherige Verlauf.

Eine Rechnungskürzung braucht ebenfalls eine Grundlage

Neben der Nacherfüllung kennt das Gesetz weitere Rechte, etwa Minderung, Rücktritt und Schadensersatz. Jedes davon hat eigene Voraussetzungen; aus einer Reklamation folgt keine freie Auswahl beliebiger Erstattungen (§ 634 BGB). Für Rücktritt, Minderung und Schadensersatz statt der Leistung muss der Kunde dir in der Regel zuerst eine angemessene Frist zur Nacherfüllung setzen. Ohne Frist geht es in Ausnahmefällen, etwa wenn die Nacherfüllung fehlgeschlagen ist oder du sie wegen unverhältnismäßiger Kosten verweigerst. Ist der Mangel unerheblich, kann der Kunde nicht zurücktreten, aber mindern (§ 323 BGB, § 281 BGB, § 636 BGB, § 638 Abs. 1 BGB).

Bei einer berechtigten Minderung wird die Vergütung im selben Verhältnis gekürzt, in dem der wirkliche Wert der Arbeit zu ihrem Wert ohne Mangel steht. Maßgeblich ist der Zeitpunkt des Vertragsschlusses; notfalls wird geschätzt. Die Kürzung entspricht nicht automatisch der Rechnung einer anderen Werkstatt oder einer frei gewählten Pauschale. Ein bereits zu viel gezahlter Betrag ist zurückzuerstatten (§ 638 Abs. 3 und 4 BGB).

Wie lange der Kunde reklamieren kann

Die Mängelansprüche aus einer Reparatur verjähren in der Regel zwei Jahre nach der Abnahme (§ 634a Abs. 1 Nr. 1 und Abs. 2 BGB). Hast du einen Mangel arglistig verschwiegen, gilt stattdessen die regelmäßige Verjährungsfrist (§ 634a Abs. 3 BGB). Solange ihr über eine Reklamation verhandelt, läuft die Frist nicht weiter (§ 203 BGB). Kürzere Fristen in Geschäftsbedingungen sind nur in engen Grenzen wirksam (§ 309 Nr. 7 und 8 BGB).

Was du bei der Rückgabe festhalten solltest

Halte den festgestellten Fehler, die erledigten Arbeiten und die abschließende Prüfung verständlich fest. Trenne eine Nachbesserung von zusätzlich freigegebenen Arbeiten. Erkläre der Kundin, was behoben wurde und ob etwas offenbleibt.